Externalisation du système d’information

Les services d’assistance et supports aux utilisateurs, consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l’utilisation du logiciel. Elle comprendra une assistance à l’usage et à l’exploitation de l’outil en considérant les horaires d’ouverture : 9h00 à 12h et 14h à 18h. Selon vos besoins, CIDEMA vous proposera un service de support et suivi comprenant :

  • un point d’accès unique téléphonique de type « hot-line », pour les utilisateurs,
  • une adresse email unique, capable de recevoir et interpréter des mails formatés selon les types de demande

Le processus de traitement des demandes d’assistance et de support se déroulera de la façon suivante :

CIDEMA propose une tierce maintenance applicative (TMA)

Nous nous engageons à faire un compte-rendu mensuel des demandes d’assistance traitées contenant :

  • un point d’accès unique téléphonique de type « hot-line », pour les utilisateurs,
  • le nombre de problèmes rencontrés
  • les types de demandes d’assistance (technique, fonctionnelle, réglementaire)
  • le délai de prise en compte

La maintenance logicielle

Ces prestations couvrent les besoins de suivi support de l’ensemble du logiciel acquis et concernent :

  • La livraison et installation du logiciel auprès des acteurs concernés,
  • La fourniture des évolutions de la solution (dit Suivi) :
    • au titre du « suivi logiciel », toutes les nouvelles versions des produits logiciels sur lesquels la solution est architecturée,
    • au titre du « suivi intégrateur », tous les livrables permettant d’assurer la maintenance corrective, préventive et évolutive du logiciel.

Les horaires d’ouverture par défaut sont : 9h00 à 12h et 14h à 18h. Une extension des horaires peut être envisagée. Cela fera appel à un devis spécifique. La maintenance comprend la correction et la fourniture des éléments énoncés ci-dessous.

  • Bogues : défaut de fonctionnement du logiciel, empêchant l’exécution de l’une des fonctionnalités prévues, exclusivement imputable à l’application et reproductible.
  • Correction du logiciel : elle consiste à remédier aux bogues qui affectent l’utilisation du logiciel, pour les rendre conformes à la documentation (spécifications fonctionnelles détaillées du logiciel).
  • Nouvelles Versions du logiciel : elles consistent en la fourniture de la dernière version contenant de nouvelles fonctions par rapport à la version précédente d’un logiciel.
  • Etat Technique : logiciel comportant à fonctionnalités égales, la correction de bogues ou d’anomalies de fonctionnement.
  • Editions (Mises à jour): formulations successives d’une même version à la suite de corrections, d’adaptations ou d’évolutions mineures.
  • Version : ensemble formé par les caractéristiques fonctionnelles et techniques d’un logiciel.

Pour l’ensemble des prestations, le niveau de criticité des demandes est défini comme suit :

  • Niveau 3 : Bloquant : Anomalie de fonctionnement rendant impossible l’utilisation d’un composant de l’application,
  • Niveau 2 : Grave : Anomalie de fonctionnement importante mais permettant toutefois l’utilisation du logiciel pour une partie de ses fonctionnalités,
  • Niveau 1 : Gênant : Anomalie de fonctionnement mineure, permettant l’utilisation complète du logiciel dans l’ensemble de ses fonctionnalités, même si celle-ci se fait au moyen d’une procédure de contournement.

La totalité des prestations de support s’effectue en langue française et /ou anglaise, à l’oral comme à l’écrit.